Antes de hacer una base de datos es fundamental preguntarse para qué se quiere, el uso que se le va a dar. Para un control efectivo hay que integrar todos los datos disponibles en el mismo lugar (por ejemplo una base de Excel), siguiendo unos patrones establecidos, y teniendo una única base para el departamento de administración, marketing, atención al cliente, etc. Centralizar toda la información de los clientes en una base unificada.

Para obtener de datos fidedignos se puede acudir a los contratos del cliente con la empresa, la propia actividad del negocio (los derivados de la operativa empresarial: transacciones, contactos comerciales, ventas, facturación) y las acciones orientadas específicamente a la captación de datos (cuestionarios, incentivos…).

Entre los beneficios de contar con una buena base de datos se encuentran la posibilidad de obtener tendencias del mercado y del público objetivo, generar estrategias branding, focalizar la comercialización de productos y personalizar la atención al cliente.

La revista Acquisa, y que recoge el portal Marketing Directo,  ofrece los siguientes consejos para mejorar la calidad de las bases de datos de los clientes en una empresa.

1. Prestar atención a las fórmulas de tratamiento
Una buena base de datos de cliente debe reflejar qué tipo de tratamiento debe de dispensarse al cliente. Por ejemplo, si el nombre de pila del cliente se presta a la confusión y no se sabe a ciencia cierta si responde a un hombre o a mujer, la base de datos debería especificarlo. Asimismo, en ésta deberían reflejarse los cambios de apellido por matrimonio.

2. Evitar datos duplicados
A la hora de introducir nuevos contactos, conviene verificar si éstos forman ya parte de la base de datos. De esta manera, se evita la duplicación de entradas, lo cual permite ahorrar dinero en envíos y en esfuerzos para limpiar después la base de datos, y mejorar la imagen de la empresa de cara al cliente.

3. Recopilar información detallada
La información sobre el cliente introducida en la base de datos debe ser lo más completa posible. Hay que incluir nombre y apellidos –con iniciales y títulos, si procede–, dirección postal, número de teléfono fijo y móvil –con prefijo–, número de fax y dirección de correo electrónico.

que mide la popularidad de las marcas en la Red, por encima de marcas como Coca-cola, Oreo o Red Bull. Según este estudio cuantitativo, Starbucks es la marca mejor posicionada en redes sociales.

La estrategia de Starbucks en los medios sociales  ha logrado crear diálogo e interactuar con sus seguidores gracias a la difusión, a través de diferentes canales, de contenidos participativos y creativos. Diálogo y satisfacción son los conceptos que han logrado el éxito de Starbucks en su estrategia de marketing online.

Starbucks habla con sus seguidores, comparte y sorprende. Acciones como My Starbucks idea, red social de los clientes de la marca, o Ideas In Action, blog realizado por los trabajadores de la empresa, favorecen el intercambio de ideas, un feedback que la compañía tiene en cuenta en la toma de decisiones y que se refleja en estas plataformas para lograr la participación de los seguidores y la fidelización de clientes.

Una excelente gestión de Facebook, Twitter y, especialmente,  Youtube. El canal de vídeo de Starbucks comparte contenido multimedia de la marca en forma de vídeos promocionales que cuentan la historia de la empresa y permite a los usuarios incrustar vídeos propios.

Gracias a una promoción que lazó en Twitter y Facebook, en la que la marca invitaba a comer un bollo dulce a sus clientes, consiguió movilizar a un millón de personas, que acudieron a sus locales a reclamar su ansiado regalo. Un buen ejemplo de la buena estrategia de marketing y de poder de convocatoria de la marca.

Alex Wheeler, directora de estrategias digitales de la marca, en una entrevista para Social Media Examiner, habla del éxito de Starbucks en estos medios. Abrazar iniciativas no oficiales y fomentar el crowdsourcing, escuchar, relacionarse y buenos contenidos son las claves que apunta y que podéis ver en este vídeo.

Para difundir los contenidos de su marca el Responsable de Comunidad deberá enviar mensajes desde las plataformas de la web 2.o, como Facebook, Twitter y otras redes sociales donde esté el público al que va dirigido. Pero no sólo contenidos propios, también recomendar información y contenidos de los demás, cosas interesantes que aporten valor añadido a los usuarios. Retransmitir eventos, dar noticias de última hora e invitar a compartir y participar en la conversación para crear confianza y valor entre sus usuarios.

Aerco, la Asociación Española de Responsables de Comunidad,  y la agencia Territorio creativo han elaborado una guía en formato pdf sobre las funciones del Community Manager.

Jeremiah Owyang, de Silicon Valley, en su blog Web-Strategist habla de las ideas falsas que circulan en torno al trabajo del Community Manager y define sus funciones principales en:

• Escuchar
• Actuar
• Informar
• Permanecer atento
• Escuchar más

Aerco resume la actividad del  Community Manager en 5 grandes directrices: escuchar, transmitir información, explicar la posición de la empresa, buscar líderes (tanto interna como externamente), encontrar vías de colaboración entre la comunidad y empresa.

Web 2.0

Para que estas labores se realicen de la forma más efectiva posible es fundamental escuchar, monitorizar lo que se dice de la marca o empresa, lo que se comparte, lo que resulta más interesante para la comunidad que gestiona.  Es importante contar con estadísticas para obtener una retroalimentación que permita mejorar constantemente el trabajo del Community Manager.

El profesor y experto en comunicación online  José Luis Orihuela recopila en eCuaderno una completa selección de herramientas de monitorización para la información en medios sociales.

Social Media Plan

Los motivos para estar en redes sociales pueden ser muchos. Si te interesa mantener un canal abierto para responder las consultas y quejas de tus clientes, mejorar la reputación y el posicionamiento de tu marca, incrementar la notoriedad o el número de clientes, incrementar las ventas, captar nuevos clientes, rastrear lo que dicen sobre tu empresa en las redes sociales, etc.

En función de los objetivos que busquemos estableceremos un plan donde es importante coordinar una estrategia de comunicación incluyendo el online y el offline.

Algunas cuestiones importantes:

• Observar, aprender y saber qué y cómo lo está haciendo la competencia.
• Investigación de mercado: qué hace el sector, que tendencias existen, qué se dice de nuestra marca en la web…
• Participar activamente aportando valor.
• Ofrecer contenidos de calidad para interesar a los públicos.
• Mejorar los canales de comunicación.
• Colaborar y compartir con los demás.

Redes Sociales

Para Aerco, Asociación Española de Responsables de Comunidad,  un Community Manager ” es aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actuar en consecuencia para conseguirlos”.

Maestros del Web el Community Manager es ”una persona con conocimientos sobre estrategias de comunicación en línea para llegar a la comunidad de manera efectiva. No sólo se requiere de ser un geek conectado todo el tiempo a las redes sociales, en realidad es una profesión emergente que requiere de aptitudes específicas para desarrollar un buen papel”.

En definitiva,  Community Manager o Responsable de Comunidad es una persona que se encarga de crear y gestionar la comunidad en torno a la marca.  Interactuar con la comunidad, escuchar, responder, conversar, compartir y difundir contenidos de calidad a los seguidores de la marca.  Esta figura se encarga de hablar en nombre de la organización o marca a la que representa por lo tanto es importante que conozca los principios corporativos de la misma para poder difundirlos.  Será un vínculo entre los usuarios y la compañía.

Para muchos, el Community Manager es parte del  Departamento de Comunicación de la empresa. Debe tener conocimientos de periodismo, marketing, web 2.0, blogs y uso de redes sociales.  Una impecable redacción, interés por el aprendizaje, las nuevas tecnologías, empatía y orientación a las relaciones humanas son también puntos a su favor.

Además, una buena cultura general, diplomacia, flexibilidad y curiosidad son también importantes para este perfil.

1. Tweetdeck: Cliente para administrar cuentas desde el escritorio. Permite agrupar por columnas, realizar búsquedas, filtrar información. También puedes gestionar desde allí tu cuenta de Facebook.
2. Hootsuite: Permite administrar cuentas desde el navegador, gestionando columnas, haciendo búsquedas, añadiendo usuarios, etc.
3. TwitScoop: Te ayuda a gestionar tu cuenta, listar los temas más mencionados,  realizar búsquedas pero sin necesidad de descargar una aplicación.
4. FriendorFollow: Permite saber cuales son los usuarios de Twitter que sigues y no te están siguiendo.
5. TweetEffect: Sirve para averiguar cuantos seguidores perdiste debido a algún tweet.
6. TwitterFriends: Compara tu comportamiento con otros usuarios de la red social.
7. TwitterSnooze: Para silenciar temporalmente los tweets de alguna persona a la que sigues .
8. TwitterLocal: Te permite encontrar gente de tu propia ciudad o alrededores.

Para compartir:

1. Twitpic: Para publicar imágenes en tus tweets, también desde un móvil.
   

   Interfaz de TweetDeck.

2. TweeTube: Te permite compartir vídeos en Twitter.
3. Flickr: Puedes enlazar tus fotografías fácilmente.
4. Twiggit: Para distribuir  los textos que compartes.
5. Tweetburner: Compartir enlaces y seguir su uso.

Para encontrar:

1. Twitter Search. Búsquedas en la propia web de Twitter.

2. Twazzup: Usa la API de Twitter y muestra los hashtags más buscados o los enlaces más compartidos.

No sólo la tecnología y el aspecto gráfico son factores determinantes para hacer un sitio web llamativo. Es importante que cumpla con las siguientes características:

• Entendible
• Novedoso
• Comprensible
• Inteligente
• Atractivo
• Dejar muchos espacios en blanco para facilitar la lectura
• Usar colores que contrasten con el fondo.
• Fondos sencillos que no distraigan la vista.
• No usar textos con movimientos.
• Evitar el uso de scrolls.

También es fundamental simplificar la navegación. Para ello, conviene poder deshacer las acciones realizadas, que no exista sobrecarga de información y que el usuario entienda cómo navegar en la web desde el primer momento.

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El experto en usabilidad, Eduardo Manchon, hace hincapié en que la interfaz sea visible, que exista legibilidad, facilidad de uso y rapidez como características principales para garantizar la usabilidad de la página.  El exceso de funcionalidades es uno de los errores más frecuentes señalados por este técnico: “Aunque a priori añadir funcionalidades es positivo, si no se jerarquiza bien puede suceder que las funcionalidades realmente importantes, las frecuentes y relevantes para la vida diaria, sean difíciles de encontrar”.

Alejandro Arco, técnico superior de Administración de Sistemas Informáticos, recoje en su web una serie de pautas de usabilidad web centradas en estándares de la W3C, accesibilidad, diseño y buscadores.

En el ya clásico “No me hagas pensar” ,del experto en usabilidad Steve Krug, se puede aprender de forma amena, especialmente a los diseñadores web, a ponerse en el lugar de la persona que utiliza el sitio web y poder entender su forma de navegar y cómo ayuda la simplificación del diseño y la estructuración de la información.